職場や学校など、集団のなかで「しくじり」や「失敗」をすることがあります。周囲の人たちにも何らかの影響がある可能性が高くなりますが、そのときの対応の仕方によって、その後の状況は大きく変わってきます。
組織や集団のなかでしくじりや失敗があったときに、犯人探しをする人がいます。「誰だ、こんなことをしたのは」と言って名乗り出てきた人を厳しく叱責する人です。
もちろん、それによって間違いを理解させて二度とミスをさせないようにするとか、周囲にも緊張感をもたせるという意味合いもあるのでしょうが、犯人探しと懲罰にこだわるのはむしろ逆効果です。
それだけに終始していては、なぜ失敗したのかという原因を突き止めることができないからです。
失敗には必ず原因があります。大事なのはそれを突き止めて再び失敗しない環境をつくることです。
しかし、失敗した人を叱責すれば、その人は口をつぐんでしまって原因を特定することができません。
失敗した当人を責めるよりも、まずは詳しく話を聞くほうが大事なのです。
失敗した人がいたら、その日の体調がどうだったのか、シフトはどうなっていたのか、人員配置はどうだったのかなど、さまざまなことを聞き出して原因を考えます。
原因や背景が分かれば、それを修正していくことによってシステムは再構築され、より強い組織に変わっていきます。
失敗というのは何らかの結果なのですから、どうしてそうなったのかを突き詰めれば組織も改善していけるのです。
ですから、警察が介入するような内容でない限り、魔女狩りをするようなことはやめたほうがいいです。
犯人探しよりも、原因探しをするのです。
なかには、誠意や謝罪にこだわる人もいますが、そういう人に「では、何が原因で、次からどうしたらいいかという解決策は分かったんですか?」と聞くと、その肝心な部分は聞いていなかったりします。
失敗した人に「ごめんなさい」と謝らせるだけでは次にはつながらないのです。
「失敗は、チーズの穴がすべて重なったときに起こる」という考え方があります。 英国の心理学者であるジェームズ・リーズン氏が提唱した「スイスチーズモデル」という考え方です。スイスチーズに空いているようなたくさんの穴をすべてのミスが通り抜けてしまったとき、大きな事故やトラブルへと発展するというものです。
例えば、飛行機事故はたった一つのミスで起きるのはまれで、設計上のミスや整備のミス、ヒューマンエラーなどのさまざまな要因が重なったときに起こるといわれています。
そのため、複数の安全対策を何重にも組み合わせてリスクを軽減させています。何かのトラブルが発生したときも「当事者の疲労度はどのくらいだったか」「整備のチェック体制はどうだったか」など、さまざまな視点から原因を探すことが重要とされています。
犯人探しや懲罰をすることでいちばん怖いのは、失敗を隠蔽するようになることです。失敗が隠蔽されて「なかったこと」になってしまうと潜在的な問題が表に出てきませんから、いつかとんでもない大失敗につながる危険性が高くなります。
ですから組織全体のことを考えても、犯人探しや厳しい懲罰はできる限りしないほうがいいのです。
失敗した人が、自らの失敗を振り返って詳細に語るためには、周囲の人がそれを受け入れて「存分に言い訳できる環境」をつくることが大事です。
特に日本の社会では言い訳は良くないこととされ、よく「言い訳をするな」などと言われますが、むしろ失敗した人からは言い訳を十分に聞き出したほうがいいのです。
もしもその人が眠くてミスをしたのだとすれば、その勤務体制に不備があるのかもしれませんし、職場でのストレスが溜まって不注意になっていたかもしれません。
あるいは、上司のパワハラ気質が関係しているのかもしれないのです。 失敗の背景を探っていけば失敗に至るまでの必然の道筋が分かりますから、当人のためにはもちろん、その組織のためにもなるのです。
失敗したときには萎縮して精神的に参ってしまう人もいますから、そういう人に対しては、あえて周囲が言いやすい環境をつくってあげることも必要です。
なぜそうなってしまったのかを丁寧にヒアリングしていくのです。 失敗した人は自分の言い分を主張したくても、心情的に言い出しにくいということもありますので、相手が失敗したときこそよく耳を傾けることが大事です。
威圧的な態度をとると言葉が出てきませんから、聞く側は「傾聴」を越えた「敬聴」くらいの気持ちでいることが大事だと思っています。
失敗を、当人の謝罪とその場の対策だけで終わらせてしまうのではなく、その先を考えるきっかけにするということです。
